Pengalaman Mengalahkan Persepsi

Salah satu faktor penting dalam membuat sebuah keputusan adalah pengalaman. Karena ianya muncul bukan sekadar dipengaruhi oleh informasi yang beredar di tengah-tengah masyarakat, tapi apa yang betul-betul dirasakan. 

Ilustrasi Pesawat: Sumber Liputan6

Kondisi seperti ini tidak lama saya temukan. Saat kami mengagendakan untuk pergi secara rombongan ke acara Pesta Wirausaha pada tanggal 3 hingga 5 Mei ini. Keberangkatan secara bersama-sama dari Bandara Syamsudin Noor menggunaan Garuda Indonesia di senin pagi jam 9.20. Namun waktu pulang berbeda-beda. Saya sendiri bersama satu orang teman lainnya -sebut saja namanya Rusli- memutuskan untuk pulang pada hari sabtu. Karena di hari jumat yang telah direncanakan sebelumnya ada acara Pesta Marketing Properti. Jadilah hari kepulangan kami ke bumi lambung mangkurat harus diundur.

Ilustrasi Pesawat. Sumber: Kriwilnet

Menariknya, jadwal pulang sendiri sudah direncakanan oleh ketua Rombongan yang juga adalah Direktur TDA Banjarmasin minimal menggunakan Citilink. Dan Kalau bisa Garuda. Kita tahu sendiri lah kalau orang sudah bicara standar, ukuran minimalnya selalu tidak sama dengan orang lain. Hari sabtu itu, Citilink cuma ada pada jam 12.40 (kalau tidak lupa). Artinya, kami harus sudah check-out dari hotel pagi-pagi. Dan Rusli tidak mau pulang terlalu dini karena ingin lebih santai di saat pulang. Maunya pakai penerbangan sore.

Dan ketua rombonganpun bertanya memastikan: "tidak apa-apa nih pakai Lion?" Karena cuma ada singa terbang itu yang di jadwal sekitar 15.10. "Nanti delay lho..." sambungnya. Dengan santainya Rusli menjawab: "Tidak apa-apa, Toh aku punya pengalaman bagaimana Lion menangani aku saat sakit".

Ya. Awal April lalu saya menjemput Rusli di Bandara dengan kondisi badannya yang lemas. Setelah sebelumnya pingsan saat check-in penerbangan Lion menuju Banjarmasin. Dan bersyukur, saat itu pihak Lion memberikan sebuah experience yang bagus untuk dia. Rusli dirawat di salah satu klinik kesehatan bandara (atau Lion ya saat itu). Harusnya pulang siang, Rusli saya jemput hampir tengah malam. Dan tiket siang sudah digantikan secara gratis oleh pihak Lion.

Pengalaman itu saya lihat memiliki efek psikologis yang sangat bagus. Karena tidak sekadar membekas di dalam ingatan, tapi juga menjadi persepsi yang mengalahkan pandangan bahwa Lion adalah Maskapai delay. Saya sendiri tidak pernah merasa bahwa anggapan -Lion adalah Maskapai delay- itu benar. Karena terlambat 5 atau 10 menit bagi saya adalah perkara yang wajar. Karena saya pernah berangkat dari Bandara Soekarno Hatta menggunakan Batavia Delay lebih dari 3 jam setelah Hari Raya Lebaran dan tidak mendapatkan apa-apa. Btw, Batavia sekarang ke mana ya? Hehehe.

Mungkin dulu saya yang jarang sekali naik pesawat ini sempat tidak mau memakai Lion karena kasus Delay yang terjadi beberapa waktu lalu. Bayangkan, Delay seharian pasti membuat kita stres. Karena harus melupakan berbagai rencana yang telah kita susun sebelumnya. Sampai kemudian muncul Meme yang bertebaran di dunia maya membandingkan antara Air Asia dengan Lion Air. 

Setidaknya, pengalaman Rusli sudah jadi bagian penting yang membuat trust building yang sedang dilakukan ole Lion berangsur meningkat.

***

Semakin ke sini, kita semakin disadarkan. Bahwa user experience menjadi faktor penting dalam membangun loyalitas kita kepada konsumen. Hal ini pulalah yang sekarang sedang tren dan menjadi bagian yang tidak terpisahkan jika sebuah startup ingin mendapatkan hati pengguna. 

Bayangkan, jika anda menginstall sebuah aplikasi tertentu lalu kemudian aplikasi tertentu dan belum apa-apa sudah tampil di depan layar perintah untuk melakukan login atau sign-up. Apalagi harus membayar dulu di awal. Tanpa melihat terlebih dahulu versi trial yang membuat kita punya pengalaman menggunakan aplikasi itu. Yang pada akhirnya kita bilang "oke, saya akan sign up dan mungkin akan membayar".

Atau betapa kesalnya kita ternyata ada aplikasi yang sudah kita download ternyata hanya berbentuk prototye yang sudah diperkenalkan kepada publik sebagai aplikasi komersial. Sedikit-sedikit force close, karena memang peruntukannya memang hanya untuk pengguna terbatas. Padahal, pengembang sudah jor-jor-an mengeluarkan biaya promosi agar orang mau download dan menggunakan aplikasi itu.

Karena itulah hingga saat ini, saya sendiri tidak terlalu khawatir karena versi prototype dari Platform carimakan yang sedang kami bangun belum bisa launch secara massal. Kami harus mengujinya terlebih dahulu lalu mendapatkan feedback dari pengguna awal. Usai mendapatkan feedback, kami akan perbaiki di mana bagian yang masih memiliki bug atau fitur kurang bermanfaat bagi user. Saat versi beta sudah meluncur, akuisisi penggunapun tidak akan terlalu masif kami galakan. Mungkin dua sampai tiga kali lebih banyak dibanding pengguna awal.

***

Kembali lagi soal pengalaman. Baru-baru ini, saya mengirimkan berkas Perjanjian Jual Beli ke Ampah, Barito Timur menggunakan JNE. Rata-rata pengiriman khan sekitar 3 hari menggunakan paket reguler. Eh, ternyata paket dikirim pada hari kamis, hari jumat menjelang siang paket sudah diterima. Dulu, saat pihak JNE tidak menemukan alamat yang saya tulis di paket, mereka menelpon dan mengembalikannya. Berbeda sekali dengan ekspedisi BUMN yang juga pernah saya pakai jasanya. Ada paket yang dikirimkan nasabah kami ke sini, tapi tidak pernah sampai. Dan nasabahpun tidak pernah dapat informasi bahwa paket mereka tidak pernah sampai tujuan. Miris.

Karena itulah wajar. Jika sekarang ada banyak sekali selller produk tertentu yang mencantumkan testimoni penggunanya sebagai bagian dari metode promosi. Testimoninya tidak sekadar soal produk, tapi bagaimana seller tersebut melayani mereka, proses pengiriman dan lain sebagainya. Apalagi, jika kita menjual produk berupa jasa yang terkait sangat erat dengan pengalaman pengguna.

Jujur saja deh, Pengalaman bisa mengalahkan Persepsi khan? Contoh paling kongkritnya adalah: Pasti berbeda pemahamannya tentang pernikahan antara orang yang sudah (pengalaman) menikah dengan yang baru ikut kajian atau baca buku pernikahan. Hehe